日本は観光立国を目指す！？

観光立国、日本版DMO等が騒がれる昨今です。外国人観光客が年間3000万、4000万人の時代、観光推進は多くの都道府県・市町村がその中期計画に盛り込んでいる事でしょう。国も観光での地方創生に力を入れ、「KPIを策定してPDCAを回せ」と言ってきています。しかし、実際の地方自治体の観光課の担当者、DMOや観光協会の中の方は、「そうは言ってもどうしよう？」「何から手をつければよいのだろうか？」「KPI?データ活用？そんなのしたことがない？」と悩みは尽きないと思います。こういった悩み、実は顧客満足度調査が解決するかも知れません。今回は、その大きな可能性について解説いたします。

地方の課題「データがない」

DMOとは、データを活用して地域活性をする組織

DMO（Destination Management/Marketing Organization）とは何か、観光庁のページには次のような事が書かれています。

日本版ＤＭＯは、地域の「稼ぐ力」を引き出すとともに地域への誇りと愛着を醸成する「観光地経営」の視点に立った観光地域づくりの舵取り役として、多様な関係者と協同しながら、明確なコンセプトに基づいた観光地域づくりを実現するための戦略を策定するとともに、戦略を着実に実施するための調整機能を備えた法人です。
このため、日本版ＤＭＯが必ず実施する基礎的な役割･機能（観光地域マーケティング･マネジメント）としては、
-中略-
(2)　各種データ等の継続的な収集･分析、データに基づく明確なコンセプトに基づいた戦略（ブランディング）の策定、ＫＰＩの設定･ＰＤＣＡサイクルの確立
-後略-
http://www.mlit.go.jp/kankocho/page04_000048.html

書かれているように、DMOがDMOたる所以は、データを活用する事とも言われています。しかし、このデータを活用することが想像以上に難しいのが現実です。

有意義な現場のデータはオープンデータには殆ど無い

昨今、RESAS(国が用意したデータプラットフォーム)やGoogleトレンドといった、誰でも使えるオープンデータが発達してきています。とはいえ、実際にこういうマクロなオープンデータをバンバン活用して地域活性が出来るほど、世の中甘くないのが実情です。それが出来たら日本中もっと良くなっているでしょう。実際は、オープンデータだけでなく、現場で何が起きているのか分かるようなミクロなデータが必要です。例えば「外国の人は、どんな所に不便や不満を感じているのか」といった定性データ、「どの国から何人来てくれているのか」といった定量データ等、実際に現場のデータが必要になります。

DMOが現場のデータを取得するのは困難

実際問題、DMOや自治体が現場のデータを取得するのは困難を極めます。それは、直接事業をしているわけではないからです。例えば、「いつ何人、何処から来たお客様が何泊したか教えてくれ」と宿泊事業者に問い合わせても、なかなか教えてもらえないでしょう。また、仮に教えて貰えたとしても、そのデータは事業者によりまちまちで、あっちではあるデータがこっちではない、ということは日常茶飯事です。また、そもそもデジタル化されていない紙の伝票しかない、という事業者も多いのが実態です。そういう個性豊かな事業者から、統一的なデータを取得し、地域活性に活用するとなると、ゼロベースでデータプラットフォームを構築する必要があります。

それでもデータ活用をするとなると…お金もない、人も居ない

実際にチャレンジしている自治体はいくつかあります。例えばポイントカードを導入することで、地域での経済活動を可視化しようという試み、他にもCRM(Consumer Relationship Management)システムを導入して、地域全体の顧客の囲い込みをしようとする観光地などもあります。しかし、これらの特徴はとにかく「お金がかかる」事と、更には活用する「優秀な人材」が必要な事、さらにはやはり地元の事業者に導入して貰う「導入コスト」が必要であり、地域全体で活用していくのには大きな壁があるのも実情です。それゆえに、観光推進に携わる行政マンがそう多くない地域、年間予算がそれほど多くない中小DMOは、こういった物に投資する事がなかなか難しい事が想像されます。

だからこそ、「データに基づく明確なコンセプトに基づいた戦略（ブランディング）の策定、ＫＰＩの設定･ＰＤＣＡサイクルの確立」と言われても、そう簡単に実現できない実情があるのだと思います。

地方のデータ活用の課題を解決する、WEBアンケート形式の顧客満足度調査

そんな、地方のデータ活用の課題に対して、非常に効果的なのが「WEBアンケートによる顧客満足度調査」だと言えます。その4つの理由を紹介いたします。

DMOや自治体がWEBアンケートによる顧客満足度調査を導入すべき4つの理由

1.事業者にデータをもらいに行く必要が無い

一番のポイントは、DMOや自治体が中心にデータを収集することが出来るというメリットです。事業者からの提供を待たず、地域で今起きていることを把握する事ができます。お客様がどう思ったのかという核心情報を持つことは、地域の客観視し、改善案を出す大きな強みです。これにより、データを貰う側ではなく、逆に個別の事業者にフィードバックすることで、一緒に地域を変えていくという本来望んだポジションを築く事が可能です。他にも、宿泊者のメールアドレスに観光PRメールを送りたいと場合も、個別の事業者に頼まなくても、アンケートに答えてくれた人に送信することも可能です。

2.比較的に安価に貴重なデータを集める事が出来る

データプラットフォームの導入に際して、やはり気になるのが予算。ポイントカード、CRM、スマホアプリ等を開発し、維持していくのにはそれなりのお金がかかります。数百万円単位なら良い方で、開発だけで数千万〜数億円、維持費に数千万円以上ということも。更に、活用の為のプロモーションコストまで織り込む必要があり、ある程度の規模がないと財政的に難しいのが実態です。しかし、アンケートシステムなら、大きな開発も不要。初期コストも維持コストは上述のものに比べて比較的安価に運営可能です。

3.KPIを追い続けPDCAが出来る

昨今の市町村の中期計画をみると、割とKPI(Key Performance Indicator)とKGI(Key Goal Indicator)の区別が出来ていないものがあります。例えば、観光客数年間○○万人、利用金額○万円/人といったものがそれです。これはどちらかと言うと、目標・ゴールの類で、施策の効果・パフォーマンスを測る上では不適切です。もっと、具体的に、直接向上が見込める数値である必要があります。顧客満足度調査はKPIを提供してくれます。例えば、「案内は適切だったか？」、「挨拶は出来ていたか」、「お土産で欲しいものは合ったか」といったものの指数こそがまさに、具体的なKPIと言えます。これらのKPIを元に、何を伸ばしていくのか、具体的な観光戦略を立て、PDCAを回せるだけで、大きく物事は改善します。

4.データスペシャリストが居なくてもいろいろな事が分かる

仮に、POSと連動したポイントカードシステムを始め、ビッグデータを集められたとして、それを活用するには、相応にデータを扱える人材が必要になります。しかし、実際の所、そんな人材をなかなか手に入れる事は難しいです。しかし、アンケートシステムなら、データスペシャリストが居なくても、基本は結果を見るだけでもそれなりの示唆が帰ってきます。フリーコメントを地域全体で共有するだけでも、改善出来ることや、地域の励みになる事は山程あります。また、最低限のエクセルのスキルがあれば、アンケートをまとめて、課題を可視化し、より深い考察することも出来ます。

まとめ：今すぐ地域活性に顧客満足度調査を開始しよう！

顧客満足度調査は地域データを0→1にしてくれる

特に観光でのデータプラットフォームはいくつかありますが、WEBアンケート型の顧客満足度調査は「安い・美味い・早い」の三拍子そろった、牛丼の様なプラットフォームと言えます。一方、実際に事業者から貰う宿泊データや、POSデータと言った物は例えるなら、高級レストランのコース料理。データの精度も高く、抜け漏れも少なく、リアルな事が分かる一方で、人もお金も時間もかかり、結局小さな自治体や中小DMOには手に負えなくなる可能性も高いと思われます。だからこそ、安く、出来る所から、分かりやすいデータを取れる、WEBアンケート型の顧客満足度調査は、様々な地域のデータを0から1に変える大きなステップを推進するエンジンだと言えます。

クイックスコープは地域活性事業のお手伝いもいたします

この記事を見て、実際にWEBアンケート型の顧客満足度調査を地域で活用してみたいと思っていただいたDMO、自治体の方は、是非クイックスコープにお問い合わせ下さい。導入時にはアンケート設計から、回答率を上げる為の施策（抽選、ポスター、ポップ類）のアドバイスを。運用時には、実際の活用方法や、地域戦略を共に考えるパートナーとしても、地域の課題解決に向けた協力をいたします。

開発元・運営元のガリレオスコープ株式会社では、島根県様、沖縄県様を始め、地方自治体との取引もございます。ISMSを取得しており、個人情報保護等もお任せ下さい。