CRMとは

CRMとは、Consumer Relationship Management、つまりお客様との関係をしっかり管理しましょうという考え方です。売上・利益に貢献する“優良顧客”をいかに増やし、逆に悪いイメージを拡散させてしまう”クレーマー”をいかに減らし、ビジネスを成功に導く為の、お客様志向のマネジメントを指します。

CRMには色々な支援ツールがある

CRMと一言に言っても、B(ビジネス)向けC(一般消費者)向け、様々あります。営業支援ツール、メール最適化、WEBの商品レコメンド、アプリ等での囲い込みなどなど、実にお客様一人ひとりを管理するツールが巷に溢れています。

クイックスコープもCRM?

巷にあるCRMと比較すると不足している機能が多いとは言え、本質的には顧客満足度調査アンケートを通じたお客様との関係性の構築、つまりCRMとしての側面もあります。今回は、その一端をご紹介します

CRMとしてのクイックスコープ

実際に、CRM的な活用方法を幾つご紹介します。

悪い評価、コメントは直ぐに本部にアラート

現場でお客様の要望に答えられず、また不手際によりクレームが発生してしまう事はサービスをしているとよくあることです。実は、顧客満足度調査のアンケートは、実はクレーム先としては最適で、対面では言えなかった不満、細かい指摘を伝える手段として選ばれやすい傾向があります。このようなクレームは、適切に迅速に対処するだけで実に82%のお客様が再度商品を購入してくれる≒ファンになってくれると言われています。

クイックスコープでは、悪い評価がついた場合、本部権限のユーザーにアラートを出すことが出来ます。そのお客様に、いち早く本部スタッフがコンタクトを入れ、謝罪・対処するということをオススメしています。現場であった不手際を、本部の担当スタッフが直接謝罪を入れ、サービスに反映することを約束するだけで、随分お客様の印象が変わるでしょう。また、クレームを直接現場に対応させるという負荷をかけず対処できるというのも大きなメリットです。

アンケート結果に応じてタグ付け機能でメールを送る

クイックスコープでは条件に応じて、タグ付けをすることが出来ます。例えば利用店舗が「◯◯店」の人だけをタグ付けし、その人達をターゲティグすることが可能です。そのタグに合わせて、店舗毎のチラシなど、より細かなターゲティングが出来ます。

他にも、地方創生なら、遠方在住の宿泊してくれた人には宿泊情報を、地元の人ならお中元やお歳暮に地元産品を使うことの喚起など、アンケート結果に応じて出し分けをする、その情報を取得する1つの入口として利用出来ます。

アンケートシステム付属のメールだけでは心もとない方は、出来れば、アンケート内でメール送信承諾を入れておき、OKな人のみをメールシステムに取り込む等の運用が理想的です。クイックスコープにはアンケート結果のローデータを出力する機能が付いています。

良いアンケートから顧客ヒアリングを行う

良いアンケートを行ってくれたお客様、特に色々とコメントを残してくださったお客様、そういう声は何よりも大事です。そういうお客様に、直接電話し、何故高評価をしてくれたのか、どういうポイントが気に入って頂けたのか、ヒアリングしてみるのも1つの手です。聞いた内容を社内展開したり、次の施策や商品開発、プロモーションに活かす事が出来ます。自分たちの強みを客観的に知ることで、大きく業績拡大が可能になります。

本格CRMシステムとの比較

では本格的なCRMシステムと比較して具体的にどのあたりが良く、悪いのか比較してみましょう。

優れているポイント

本質がアンケートシステムな事

細かい情報に応じたメールの出し分け

アンケートシステムとセットにしては割と安い

劣っているポイント

WEB広告等との連動など、踏み込んだカスタマイズが難しい

顧客ごとの管理不可

メールの開封率などROIやCPAといった指標が取りづらい

まとめ：「CRM」としても使ってみよう

いかがだったでしょうか？顧客満足度調査で取れる情報は、しっかりとしたCRMを導入するよりも、顧客と近くなりつつ、かつ、顧客の囲い込みに近いことも出来るという面白さを持つのがクイックスコープです。

顧客満足度調査とともにCRMとしても使い方がしてみたい、CRMとクイックスコープを連携してみたいという方がいらっしゃいましたら、ぜひご連絡ください。弊社担当が全力を上げてサポートいたします。