漁師町、根室。本場の味を届ける。

北海道最東端に位置する漁師町、根室。株式会社はなまるは、魚介類の宝庫であるこの町を地元におき、寿司屋「根室花まる」を展開する。 道内に多くのファンをもち、複数の店舗展開をする同社は、人気レストランがひしめく東京の中心地で、 食にこだわりをもつ人たちから評価されている。多くのファンを獲得し、リピーターを増やす「回転寿司 根室花まる」「町のすし家 四季花まる」。 その裏側には、商品へのこだわりはもちろん、サービスの提供など、常にお客様と向き合い、改善しつづける姿がありました。

おいしさの細部にこだわっています！

人気の新メニューである「炙りえんがわ焦がし醤油握り」や地元根室の地魚「青ぞい」の昆布じめ。 当社のこだわりは、魚や部位の味をとことん引き出すように、炙りや昆布じめといった基本的なこと でも微妙な調整を何度も何度も繰り返して商品の開発をしているところにあります
ひと手間かかる調理は、お客様にはなかなか見えにくいところかもしれませんが、どんなことでも 花まるならではのこだわりをもって商品を開発・提供しています。あまり大々的にPRはしていませんが、 寿司からデザートに至る様々な食材にまで、一品一品細部にこだわっています。

どうかたくさんの人に喜んでもらえますように

当社は郊外店が主流で、お店とお客様の近い距離感を大切にしながらこれまで歩んできました。まだ店舗数が少ない頃は、キャリアの長い握り手を中心に、 お客様とのやりとりの中から要望をくみ取って店舗運営や商品の改善につなげてきましたが、店舗数が増えるに伴い、ベテランスタッフだけに頼った直接の コミュニケーションや肌感覚でお客様の声を把握するには、なかなか難しい状況になってきました。また以前から客席にアンケート用紙を置いてお客様の声 をフリーコメントで収集することは実施しており、お褒めの言葉やお叱りの言葉、様々なお客様の声をいただきながら、改善すべき課題としてとらえて運営に 活かしてきておりました。 もちろんこのような直接的なアプローチでの取組みは重要なのですがそれとは別に、店舗運営や経営に活かすための、もっともっと数多くのお客様の声や 客観的な情報が得られる仕組みが必要だと考えており、何か有効な方法ないかと情報を求めている際にスマホ等でお客様の声を直接集められる WEBシステムである「クイックスコープ」をご紹介いただきました。

クイックスコープを使ってみて

リアルタイムで現場の状況が可視化出来る

これは実際にご来店いただいたお客様に、スマホやパソコンなどでWEB上でのアンケートに回答して頂くというシステムで、お会計の際にアンケートの QRコード（バーコード）や『お食事の際にどのような感想をお持ちになりましたか？』と印刷された名刺サイズのカードをお渡しし、回答をお願いしています。 また、回答を頂いたお客様に抽選で「花まるお食事券」もプレゼントもしており、毎月800件程度の回答を頂いております。 毎日、リアルタイムで最新のお客様の声を収集・分析できるシステムである「クイックスコープ」を本部や店舗で常に閲覧しており、 主に以下の点を重点的に確認しています。

• お客様から見て「あいさつ」がキチンとできているかを定量的に確認
• 店舗や全社の方針やコンセプトを徹底できているかの確認
• 感動、満足など5段階の評価に重み付けをつけて4週間ごとに移動平均を見る
• 店舗でスタッフにもフリーコメント印刷して共有しているetc.

手書きアンケートや覆面調査に比べて圧倒的にスピーディ

以前のアンケートに加えて新たなメリットが多く、本部や店舗の運営にも良い効果が得られています。以前は覆面調査も利用していましたが、少数の覆面調査員だけではない実際のお客様の多数の声を聞ける点やWEBシステムなので、 圧倒的にスピーディに状況把握ができる点などが大きく異なります。WEBを使ったシステムですのでデメリットも事前に懸念していましたが、実際に運用してみると、懸念点がクリアされています。 具体的に挙げると、

• リアルタイムで自動集計されるシステムなので、紙のアンケートの時より集計手間や加工時間がほぼかからない
• 年齢層が高い方も回答して頂ける（70代の方の回答もよくある）
• クレームでもお褒めでもない、日常的な小さな事実を拾えるため、顕在化していない満足や不満を収集出来る
• 毎日リアルタイムなので、店長は朝礼での実例話として活用できる
• 店舗運営施策の仮説の裏付けになっている
• 覆面調査と比べて本物のお客様のサンプル数が多い
• レポートがリアルタイム集計なので、タイムラグなく改善行動が出来る
• 接客は主観と客観で評価が分かれるので、自分達が出来ていると思ってもそう映ってないことがある。それを真摯に確認できるetc.

この他にも様々に運用メリットがありますが、あくまでもお客様から見えている事実が 最速で把握できる事が最大のメリットと言えます。

お客様の声と、自社の方針とコンセプトを照らし合わせたPDCA

最終的にそれらの声を、自社の経営方針やコンセプトと照らし、必要な改善を早く進めていく事でお客様に失礼のない、そしてお客様に必要とされるお店を 作り上げていきたいと思っています。私どもの創業のこころである「店は私たちとお客様みんなのものどうかたくさんの人に喜んでもらえますように」 という原点の想いを、どんなにお店が増えても繋いでいけるよう、これからも一歩一歩努力を重ねていきます。

来春、はなまるは海外からのお客さまも多く訪れ、２０２０年東京オリンピック会場にも隣接する、東京・銀座に新店をオープンする。これまで、 根室から札幌、東京へとより大きな市場に進出して来たが、次は日本国内のお客様だけでなく、来日する世界のお客様相手にこだわりの寿司を披露していく。 根室発日本代表としてのこだわりの寿司やおもてなし接客で世界のお客様満足を追求する新たなステージでの活躍が待ち遠しい。